Servicenormen dienstverlening

U heeft een vraag voor de gemeente en pakt de telefoon om deze te stellen. Of u staat met een verzoek bij de balie van het gemeentehuis. Dan wilt u natuurlijk snel geholpen worden. We hebben hiervoor servicenormen opgesteld. Dat zijn beloften over onze dienstverlening.

De gemeenten Blaricum, Eemnes en Laren (BEL) hebben de volgende servicenormen:

1.    We nemen binnen 30 seconden uw telefoontje aan.
2.    U wacht niet langer dan 5 minuten aan de balie op het gemeentehuis.
3.    Uw Melding Openbare Ruimte is binnen 10 werkdagen behandeld. 
4.    Kunnen we u aan de telefoon niet direct helpen, dan bellen we u binnen 2 werkdagen terug.

Op dit moment voldoen we hier nog niet volledig aan. We zetten wel stappen in de goede richting en houden elke maand bij hoe we presteren. Hieronder leest u cijfers over maanden mei, juni en juli en augustus.

Waar staan we nu?

Onderstaand een overzicht van mei t/m augustus 2023.

Wachten aan de telefoon

De gemiddelde wachttijd aan de telefoon is in het verleden 47 seconden geweest. Dat hebben we nu teruggebracht naar 24 seconden. 

Daarbij namen we in augustus 78% van de telefoontjes binnen 30 seconden op. Op drukke momenten zetten we indien mogelijk extra medewerkers in om de telefoon op te nemen. 

Wachten aan de balie

De wachttijd aan de balie is al een lange tijd (ook in het begin van dit jaar) onder de 5 minuten. In augustus wachtten inwoners minder dan 3 minuten aan de balie.

Terugbellen

Op dit moment bellen we in 46% van de gevallen binnen 2 werkdagen terug. Dat is in de afgelopen tijd een stuk hoger geweest. Dat moet en kan dus beter. De komende tijd blijven we hier ons best voor doen.

Afhandelen van Meldingen Openbare Ruimte

De afhandeltijd van meldingen blijft een uitdaging. We zitten nog niet op de norm. In augustus worden de meldingen gemiddeld binnen 17 dagen afgehandeld, terwijl we in 2022 ruim 40 dagen deden over het afhandelen van meldingen. We gaan dus de goede kant op! We zetten extra medewerkers in om de meldingen nog sneller af te kunnen handelen.

Conclusie

We zijn er nog niet. Maar we gaan voor alle normen de goede kant op!